بانکداری الکترونیکی
بانکداری الکترونیکی
به طور کلی می‌توان گفت بانکداری الکترونیکی عبارت است از فراهم آوردن امکاناتی برای کارکنان در جهت افزایش سرعت و کارایی آنها در ارائه خدمات بانکی در محل شعبه و همچنین فرآیندهای بین شعبه‌ای و بین بانکی در سراسر دنیا و ارائه امکانات سخت افزاری و نرم افزاری به مشتریان که با استفاده از آنها بتوانند بدون نیاز به حضور فیزیکی در بانک، در هر ساعت از شبانه روز (۲۴ ساعته) از طریق کانالهای ارتباطی ایمن و با اطمینان عملیات بانکی دلخواه خود را انجام دهند.
به عبارت دیگر بانکداری الکترونیکی استفاده از فناوری های پیشرفته نرم افزاری و سخت افزاری مبتنی بر شبکه و مخابرات برای تبادل منابع و اطلاعات مالی به صورت الکترونیکی است و نیازی به حضور فیزیکی مشتری در شعبه نیست.
مزایای بانکداری الکترونیکی
مزایای بانکداری الکترونیک را می‌توان از دو جنبه مشتریان و موسسات مالی مورد توجه قرار داد از دید مشتریان می‌توان به صرفه جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانال های متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد.
از دید موسسات مالی می‌توان به ویژگی هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانکها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی رغم تغییرات مکانی بانکها، ایجاد فرصت برای جستجوی مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد.
براساس تحقیقات موسسه Data Monitor مهم‌ترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارت‌اند از: تمرکز بر کانالهای توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه‌های کوتاه مدت، میان مدت و بلند مدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتریان از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه مدت (کمتر از یکسال) هستند. در میان مدت (کمتر از ۱۸ ماه) مزایای بانکداری الکترونیک عبارت‌اند از: یکپارچه سازی کانالهای مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژگی های مطلوب و کاهش هزینه ها، کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد در آمد نیز از جمله مزایای بلند مدت بانکداری الکترونیک هستند.
خدمات بانکداری الکترونیکی (بانکداری اینترنتی)
بانکداری الکترونیک شامل سیستم‌هایی است که مشتریان موسسات مالی را قادر می سازد تا در سه سطح اطلاع رسانی،ارتباط و تراکنش از خدمات و سرویس های بانکی استفاده کنند:
الف ـ اطلاع رسانی: این سطح ابتدایی ترین سطح بانکداری اینترنتی است. بانک اطلاعات مربوط به خدمات و عملیات بانکی خود را از طریق شبکه‌های عمومی یا خصوصی معرفی می‌کند.
ب ـ ارتباطات: این سطح از بانکداری اینترنتی امکان انجام مبادلات بین سیستم بانکی و مشتری را فراهم می‌آورد. ریسک این سطح در بانکداری الکترونیک بیشتر از شیوه سنتی است و کنترلهای مناسبی را برای عدم دسترسی به شبکه اینترنت بانک و سیستم های رایانه‌ای نیاز دارد.
ج ـ تراکنش : این سیستم متناسب با نوع اطلاعات و ارتباطات خود از بالاترین سطح ریسک برخوردار است و با یک سیستم امنیتی کنترل شده قادر است، صدور چک، انتقال وجه و افتتاح حساب را انجام دهد.
شاخه‌های بانکداری الکترونیکی
انواع مختلف بانکداری الکترونیک عبارت‌اند از:
- بانکداری اینترنتی
- بانکداری مبتنی بر تلفن همراه و فناوری‌های مرتبط با آن
- بانکداری تلفنی
- بانکداری مبتنی بر نمابر
- بانکداری مبتنی بر دستگاههای خودپرداز
- بانکداری مبتنی بر پایانه‌های فروش
- بانکداری مبتنی بر شعبه‌های الکترونیکی
کانالهای بانکداری الکترونیکی
برای ارائه خدمات بانکداری الکترونیک کانال های متعددی وجود دارد که برخی از آنان عبارت‌اند از:
- رایانه‌های شخصی
- کیوسک
- شبکه‌های مدیریت یافته
- تلفن ثابت و همراه
- دستگاههای خودپرداز
- پایانه‌های فروش
در روش شبکه‌های مدیریت یافته، بانکها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه‌هایی که ایجاد شده؛ استفاده می‌کنند. در روش اینترنت با رایانه‌های شخصی، بانک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان با آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می‌کند. در روش بانکداری تلفنی، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می‌شود. با استفاده از ماشین‌های خودپرداز نیز بانکها می‌توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب، قبوض و غیره را به مشتریان خود ارائه دهند.
مشکلات بانکداری الکترونیکی
دستگاههای AMTمطابق نیازهای امروز طراحی نشده است۰ خرابی دستگاهها،کم بودن تعداد دستگاهها نسبت به میزان کارتهای صادر شده ازجمله مشکلات است همچنین در رابطه با خدمات اینترنتی بانکها سرعت کم وقطع های مکرر سبب بی اعتمادی مردم نسبت به بانکداری الکترونیکی شده است وهنوز ۶۰%ماجعات مردم به بانکها جهت دریافت پول نقد است.
روشهای نوین بازاریابی در بانکداری ایران
بازاریابی از ابزارهایی است که می تواند رشد درآمد های بانک را افزایش دهد۰بنا به گفته مدیران بزرگ بانک های معروف دنیا فقط۵درصد از مشتریان بیش از۸۵درصد سوداوری بانکها راتشکیل میدهند.
پیشرفت بازاریابی رابطه مند در بانک با پیمودن درجهت توسعه روابط با مشتریان صورت می گیرد. حفظ رابطه با مشتری یک مساله بلند مدت است وبه جای نتایج وپیامدهای جاری باید به پیامدهای آتی آن توجه کرد .از سوی دیگر کیفیت رابطه با مشتری با میزان رضایت مشتری سنجیده می شود.
اجزاي بانکداری الکترونيک
كارت هاي اعتباري و بدهي
كارت هاي غير بانكي
۲. شبكه شتاب
۳. سيستم تسويه بين بانكي مبادلات ارز
۴. شبكه سوئيچ عمليات خرد بانكي و بين بانكي
(SWIFT/ Society for Worldwide Interbank Financial ۵. شبكه مركزي سوئيفت
.Telecommunication)
بسترهاي موردنياز براي پشتيباني ازبانکداری الکترونيک
درشهرالکترونيک
با توجه به تنوع و گستردگي ابزارهاي ارتباطي و اطلاعاتي، همچنين ظرفيت ها و نيازهاي موجود در سيست م هاي بانکي و برنامه هاي توسعه ي سيستم هاي بانکي در بسترهاي الکترونيکي در ابتدا بايد با زيرساخت هاي مورد نياز در توسع هي بانکدار ي الکترونيکي آشنا شويم که در اينجا به آنها پرداخته ميشود:
الف) توسعه ي زيرساخت هاي بستر ارتباطيمهم ترين و موثرترين ابزار در آغاز فرآيند بانکدار ي الکترونيک ي، دسترسي عمومي به بسترهاي زير ساختي ارتباطات الکترونيکي مي باشد. در اين زم ينه ب ايد يکپارچگي لازم ب ين بستره اي بانک ي و شهر ي وجود داشته باشد تا ا ي ن دو ب ه راحت ي بتوانند در تعامل با يکديگر قرار گ يرند . در مديريت بانکدار ي الکترونيک ي بايد برحس ب نوع خدمات و انتظاراتي که از سرويس هاي جديد مي رود از مناس ب ترين ابزار ارتباطي بهره برد . مهم ترين ويژگي و نکته اي که در گزينش اين ابزار بايد بدان توجه نمود، توجه به اصل اوليه ي بانکداري الکترونيکي يعني جايگاه مشتري مداري در استفاده از سيستم هاي بانکداري الکترونيکي است. زيرا با توجه به گستر هي جهاني رقابت هاي تجاري، موسسه اي در جذب مشتري موفق خواهد بود که بهترين و بيشترين سرويسها را به مشتريان خود ارائه دهد. بنابراين مي توان توجه به نقش مشتري در توسعه فعالي تهاي اقتصادي را اصل قرار داد و برنامه هاي بانکداري الکترونيکي را با توجه به اين اصل پ يريزي کرد. اين ابزار شامل استفاده از شبک هي جهاني اينترنت با پهناي باند مناسب، تأمين خطوط ارتباطي پرسرعت و مطمئن و ايجاد بستر مخابراتي به شکل بي س يم، شبکه هاي سيستم هاي ماهواره، خطوط فيبر نوري، شبک هي گسترد ه ي تلفن همراه و تلفن ثايت و. ، MAN ،LAN داخلي مثل اينترانت . . . مي باشد.
ب ) توسعه ي زيرساخت هاي مالي و بانکييکي از مه مترين اقدامات بانک ها در راه تبديل شدن به يک بانک الکترونيکي، ايجاد زيرساخت هايي مثل کار ت هاي اعتباري،
ATM(Automated Teller Machine) کارتهاي هوشمند به توسع هي سخت افزاري شبکه هاي بانکي، فراگير کردن است. همچنين ارتباط مناسب براي تطبيق پروتک ل هاي داخلي DAM(Digital Asset Management) وگسترش تا نقش کار ت هاي هوشمند ارائه شده (POS/ Point Of Sale) شبکه هاي بانکي با يکديگر و پايانه هاي فروش کالاست توسط بانک در مبادلات روزمره نيز گسترش پيدا کند. با به وجود آمدن چنين ساختارهايي مي توان بسياري از خدمات شهر ي مانند پرداخت قبوض را نيز از اين طريق انجام داد.
ج ) توسعه ي شاخص هاي قانوني در بانکداري الکترونيکيهر فنآوري جديد براي متداول شدن و توسعه، پيش از پذيرش عمومي نيازمند مقبوليت قانوني است تا همه ي ظرفيت هاي آن مورد استفاده قرار گيرد. يعني اگر به دنبال اين هستيم که فرآيند بانکداري الکترونيکي با استقبال عمومي مواجه شود باي د بسترهاي قانوني مورد نياز را فراهم کنيم و با شناخت تمامي احتمالات روند بانکداري الکترونيکي درصد ريسک و ناپايداري جايگاه قانوني را کاهش دهيم. براي اين کار بايد در تدوين نظام نام هها و آيين نام ههاي اجرايي توجه زيادي را به اصل مشتري مداري معطوف کنيم که اين خود يکي از اهداف اصلي در ايجاد شهر الکترونيک مي باشد.
د ) توجه به زير ساخت هاي انساني در توسعه و راه اندازي بانکداري الکترونيکيدر اين بخش براي مديريت ب انکداري الکترونيکي با دو چالش اساسي و محوري مواجه خواهيم بود .
اول اين که، با گرايش به سمت سيستمهاي بانکداري الکترونيکي بايد بسياري از رو شهاي کهنه را در قالب اين سيست م ها گنجاند و اين عامل نياز به ارتقاء سطح علمي كارمندان از طريق آموزش هاي لازم دارد تا آنها با ديدي روشن و بدون ترس از اين پديده جديد استقبال كنند و خود را با آن هماهنگ و همسو سازند. يکي از روش هاي کار آمد در اي ن زمينه استفاده از آموزش الکترونيکي مي باشد که با استفاده از بستر شهر الکترونيک به راحتي قابل ارائه است.
دومين مسئله تطبيق ابزارها و رو شهاي بانکداري الکترونيکي با فرهنگ و روحيه و دانش مردم است. در واقع براي توسعه ي بانکداري الکترونيکي نياز جدي به فرهنگ سازي براي جذب و توجيه اقتصادي، بهرهبرداري از اين سيستم براي مشتريان است. که اين امر خود يکي از چالش هايي است که شهرهاي الکترونيک با آن مواجه هستند.
و ) ايجاد بستر نر مافزاري و امنيتي در بانکداري الکترونيکييکي از عوامل مهم در شكل گيري و توسعه ي فرآيند هاي بانکداري الکترونيکي توسع ه ي نر مافزاري و افزايش امنيت در سيستم هاي آن است. در صورتي که زمينه ي لازم جهت تامين اين دو نياز فراهم شود کاربرد عمومي از سيست م هاي الکترونيکي گسترش و تسهيل مي يابد و با توجه به محرمانه بودن اطلاعات شخصي ايجاد درجه بالايي از امنيت، ريسک استفاده از چنين سيستمهايي را کاهش مي دهد و اعتماد و رضايت مندي مشتري افزايش م ييابد.نقش بانک الکترونيکي در شهر الکترونيک ظهور پد يده هايي نظ ير تجارت الکترون يکي و کسب و کار الکترون يک ي که روش ه اي کارآمد در زم ينه ي افزا يش معاملات و برقراري ارتباط ب ا مشتر يان هستند و همچن ين استقبال روز افزون کاربران از آن ها، توجه بس ياري از مشاغل را ب ه خود جلب کرده اند. تا ج ايي که در اکثر موارد علاوه بر وجود مکان هاي ف يزيکي بر اي ارائه ي خدمات، مکان هاي مجاز ي ني ز ب ه وس يله ي سايت ها به منظور افز ايش برخورداري از آن بازار ها و نيز سهولت ارتباط با مشتر ي ايجاد شدند . اي ن امر منجر به ا يجاد فعاليت هايي نظ ير آموزش الکترون يکي، بانکدار ي الکترو نيکي و د يگر خدمات الکترون يکي شد . با توجه به سهولت، سرعت، دقت و امن يت اين روش ، کشورها به فکر استفاده هرچه ب يشتر از ا ين فنآوري جد يد افتادند ک ه هم ين امر منجر به ا يجاد شهر الکترونيک گشت . شهر ي که امكان دسترسي الك ترونيكي شهروندان به تمام ادارات ، مكان هاي درون شهري، دستيابي به اطلاعات گوناگون مورد نياز به طور شبان ه روزي در تمام ايام هفته به شيوهاي با ثبات، قابل اطمينان و محرمانه در آن امکا نپذير است. به عبارتي ديگر، شهر الكترونيك، شهري است كه با استفاده از فنآوري اطلاعات و ارتباطات بتواند خدمات مختلف شهري با ديگر بخش هاي دولتي و حتي خصوصي در زمين ه هاي اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي را در ۲۴ ساعت شبانه روز و ۷ روز هفته با كيفيت من اسب در اختيار شهروندان قرار دهد . برخ ي از مهمتر ين فعالي ت ه ايي که در شهر الکترون ي ک انجام مي شوند، عبارتند از:
فعاليت هاي اداري
فعاليت هاي تجاري
فعاليت هاي تفريحي
فعاليت هاي علمي و كسب اطلاعا ت
فعاليت هاي آموزشي
فعاليت هاي درماني